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Desde Bogotá, atendiendo al mundo

21 de Abril de 2009
  • Por: Luís Eduardo Rosales Martínez - Gerente Comercial de Outsourcing S.A. en diario Portafolio.

Son las 6:30 a.m. en Bogotá y un asesor de contact center contesta una llamada: "Buenas tardes, gracias por ponerse en contacto con la línea de atención al usuario de Mayayo*, le habla Fernando Martínez, ¿en qué le puedo ayudar?".

A unos diez metros, Marta se encuentra atendiendo para otra empresa un contacto vía Internet chat, al que responde: “Sra. Méndez, bienvenida al Centro de Soporte Andino de Lama*, por favor digite los ocho últimos números de la serie de su equipo”. Horas más tarde -2:30 p.m.- en el mismo lugar Teresa responde su teléfono: “Good morning (11:30 a.m. en California) this is Teresa speaking, what can I do for you today?”

Fernando, Marta y Teresa son asesores de una empresa colombiana proveedora de servicios de contact center (CC) y business process outsourcing (BPO). Cada uno de ellos atendiendo a su vez usuarios finales de España, Perú y Estados Unidos. Ellos pertenecen a la industria de tercerización de servicios de centros de contacto (contact center) y BPO (en español tercerización de procesos de negocios), sector que hace 15 años empezó a dar sus primeros pasos en Colombia, ofreciendo sólo servicios de llamadas (call center) de soporte a usuarios de computadores personales.


Cifras

Con crecimientos anuales cercanos al 38% durante los últimos siete años, este sector de servicios de centros de contacto generó en el 2007 en Colombia USD 400 millones, de los cuales el 18% fueron en “offshoring” o exportación de servicios, y dio empleo directo a más de 42.000 personas.

Para el 2012, según estudios recientes, la facturación de servicios de BPO (incluyendo CC) podría llegar a ser de USD2.000 millones, generando 150.000 empleos directos y con exportaciones del 45%. Esto sin contar las operaciones regionales de centros de contacto de multinacionales que atienden directamente “inhouse” estos servicios de contact center en sus propias instalaciones con recursos propios, no tercerizados.


Mercados atendidos en Colombia

• Local: año tras año son más las empresas colombianas que conociendo las bondades de la tercerización optan por entregar a sus aliados de contact center sus procesos (o parte de ellos) de atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte técnico, retención de clientes y “back office” (actividades que no requieren contacto directo con el cliente).

• CALA: cada vez son más las multinacionales con operaciones en el Caribe y Latinoamérica que optan por consolidar en Colombia sus contact centers regionales de atención al cliente, televentas y soporte técnico para sus clientes tanto hispanoparlantes como de habla inglesa (Puerto Rico y zona Caribe).

• De habla hispana en Estados Unidos: con una población de 44 millones, los hispanos en Norteamérica se posicionan como la minoría de mayor crecimiento. Esto trae consigo la necesidad de atender a dichos consumidores usando el español o el “espanglish” que dichos consumidores prefieren. 

• De habla inglesa en Canadá y Estados Unidos: aunque el bilingüismo sigue siendo la gran limitante para la atención telefónica masiva de este mercado en Colombia, cada vez son más los “agents” disponibles. De igual forma, existen diversos servicios de “back office” bilingües (digitación, traducción, atención del correo electrónico, transcripción, data entry, revisión de aplicaciones, respuesta a peticiones/quejas/reclamos, impresión, etc.) que se desarrollan exitosamente desde hace años.

• Europeo: un número importante de corporaciones de origen europeo y empresas proveedoras de servicios de contact center (principalmente de España), están abriendo operaciones de atención al cliente y televentas en Colombia. Aunque existen casos de éxito en Latinoamérica de operaciones multilingües para atender diferentes países europeos (Alemania, España y Francia desde un sólo lugar en Latinoamérica) en el país existe un importante espacio de mejora y crecimiento para atender dicha población.

 

¿Por qué Colombia? Warum Kolumbien? Why Colombia?

Existen tres escenarios de empresas interesadas por Colombia como su mejor opción: compañías internacionales que quieren trasladar la tercerización de servicios con proveedores de BPO y contact center ya ubicados en el país, proveedoras extranjeras de estos servicios que desean abrir o ampliar sus operaciones en Colombia, y multinacionales que quieren traer sus operaciones “inhouse” directamente a sus oficinas en Bogotá.

• Recurso Humano calificado, competitivo y disponible
• Indiscutible actitud de servicio
• Madurez de tres lustros en la tercerización de estos servicios
• Modelo de negocios competitivo
• Mejora en la estabilidad política y económica del país
• Apoyo del gobierno local y nacional hacia la industria y hacia los inversionistas locales y extranjeros
• Reciente modelo de cooperación público privado para el desarrollo de sectores emergentes, como el BPO
• Infraestructura altamente confiable (comunicaciones, servicios públicos, finca raíz, etc.)
• Mejoras en el marco normativo


Desafíos

• La ejecución de forma exitosa de la estrategia del gobierno para impulsar el sector del BPO (que incluye los contact centers) como un “sector de clase mundial”.
• El nivel de bilingüismo (inglés y otros idiomas) obstaculiza el verdadero potencial de exportación de servicios de BPO, incluyendo los de contact center.
• Mejoras en la percepción pública del país en el exterior la cual no coincide con la nueva y mejorada realidad.
• Avances en Colombia con la Ley de Protección de Datos y una futura homologación con la UE creará un mayor interés por parte de clientes potenciales tanto en España como en otros países.
• La doble tributación que deben asumir los proveedores a la hora de ofrecer los servicios a varios países.
• Una mayor diferenciación con la nueva competencia de proveedores de BPO y contact center ubicados en países vecinos.

Mientras las empresas de todo el mundo continúan subcontratando los servicios de BPO (incluyendo los de contact center) el sector privado de la mano con el gobierno nacional debemos continuar construyendo un futuro que aproveche todo el potencial como sector, que ofrece un amplio portafolio de exportaciones no tradicionales.

Por primera vez, una empresa colombiana -Outsourcing S.A.- fue honrada por la American Teleservices Association con el “2008 International Teleservices Champion Award”, por sus logros en la industria de los contact center.


* Por confidencialidad, los nombres reales se han mantenido en el anonimato.


Fuente: www.portafolio.com.co