Fecha

24 de Julio 2012

BPO/BPM - Industria con Oportunidades Globales en Bogotá

Tecnología
  • Bogotá es la ciudad para la prestación de servicios de BPO / BPM. 

  • Es común confundir los servicios de BPO/BPM –no voz- con los de BPO/BPM –voz (contact center).

  • El potencial de Bogotá para la tercerización de servicios en diversas verticales está en su fuerza laboral.

  • Bogotá se enfrenta a retos importantes para pretender ofrecer un servicio BPO de ‘clase mundial’.

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Bogotá se está convirtiendo en la ciudad colombiana (y de América Latina) para la prestación de servicios de BPO / BPM.
 
Adriana Suárez, Directora Ejecutiva de Invest in Bogota, explica: “En Bogotá, la industria de BPO/BPM viene consolidándose desde hace años y se ha ido transformando: la ciudad ha pasado de ofrecer servicios tercerizados básicos de voz y servicio al cliente, a concentrarse en ofrecer servicios especializados de back-office u otros que requieren mayor complejidad de las facultades profesionales de sus operadores.

Las empresas de contact centers han comenzado a migrar a ciudades secundarias que tienen una oferta interesante costo/beneficio, mientras que las de servicios de BPO/BPM –no voz- prefieren quedarse en ciudades con recurso humano suficiente, calificado, experimentado y capaz de dar apoyo a clientes en contabilidad y finanzas, recursos humanos, control de procesos, estadística y reingeniería. A estos requisitos de competencias para un empleado de BPO, se une el bilingüismo”.
 
Inclusive, los servicios de BPO –no voz- se están especializando aún más, convirtiéndose en BPM Business Process Management. En el BPO –no voz- tradicional, una empresa busca tercerizar los servicios que no forman parte directa de su razón de ser, es decir, de contabilidad,  de recursos humanos o de administración de sistemas de empresas de consumo masivo, por ejemplo.
 
En el esquema BPM, la tercerización de servicios va más lejos: utiliza la inteligencia de negocios y la información recopilada y analizada para redefinir los procesos internos de la empresa, exponiendo vulnerabilidades u oportunidades del mercado.

Algunos prefieren denominar este tipo de servicios como KPO o Knowledge Process Outsourcing, puesto que la funcionalidad aplicada da paso a un esquema de consultoría analítica que busca mejorar no solamente departamentos del cliente, sino el negocio como un todo.
 
Los servicios de BPO/BPM involucran procesos y personal altamente calificados, un ingrediente de sistemas y procedimientos con certificaciones internacionales, una disciplina operativa y economías de escala. Las compañías de esta industria prestan servicios a diferentes niveles y en distintas verticales, esto es, a empresas de distintas industrias como por ejemplo el sector financiero, telecomunicaciones y salud.
 
Suárez continúa: “Bogotá es la ciudad ideal para operaciones de BPO/BPM, pues aunque en ella las operaciones pueden resultar más costosas, la calidad de su recurso humano y el potencial de escalabilidad son la principal razón por la que una empresa de este sector decide instalarse en la capital.

El enorme potencial de la ciudad para la tercerización de servicios en diversas verticales se apoya en su fuerza laboral de 4 millones de personas (de los cuáles el 69% está entre los 16 y los 44 años), sus más de 25 mil personas graduadas al año en educación superior en  temas relacionados con transacciones (economía, administración de empresas, contabilidad, etc.) y cerca de 17 mil personas en ingenierías y otros campos relacionados con las TIC”.
 
En la capital esta industria crece progresivamente; se calcula que entre 2006 y 2011 el sector ha crecido a una tasa compuesta de 17%  y sobrepasa los 2.500 millones de dólares, en ingresos totales. Pero el potencial es mucho mayor, y por eso varios gobiernos regionales apuntan a potenciar el panorama para las operaciones de BPO/BPM.
 

Retos que asume Bogotá para atender el sector de BPO/BPM

No obstante, Bogotá se enfrenta a retos importantes para pretender ofrecer un servicio BPO de ‘clase mundial’. La Directora Ejecutiva de Invest in Bogota afirma: “La falta de personal bilingüe es el reto más complejo, ya que si vamos a competir con países como Filipinas o la India, no contamos con una base sólida de profesionales con conocimiento del inglés que permita satisfacer la demanda.

El nivel de inglés del recurso humano se convierte así en un factor clave de competitividad y un factor determinante para empresas extranjeras a la hora de decidir dónde invertir. Aunque Bogotá tiene un programa de formación en bilingüismo financiado por el Distrito, como Talk to the World, hace falta fortalecer la política de bilingüismo nacional y articular esfuerzos para responder a las necesidades de los inversionistas a corto, mediano y largo plazo. El bilingüismo en la población de una región mejora su clima de inversión, las oportunidades laborales de la gente y la calidad de vida”.
 
La demanda de servicios de BPO en Bogotá es tan dinámica, que algunas multinacionales ya consideran instalar en Bogotá una plataforma para prestar servicios en portugués.
 
Otro reto importante es que la industria tenga una mejor visibilidad como opción laboral; el desconocimiento por parte de los profesionales bogotanos al asociar el sector de BPO con los servicios básicos de voz (contact center) conlleva un efecto negativo, pues se subestima el potencial que tiene la industria de la tercerización de servicios especializados para una gran cantidad de áreas del conocimiento, como finanzas, administración de empresas y derecho, entre muchas otras.

Ya se están dando los primeros pasos para mitigar esta situación: grandes jugadores a nivel global que han entrado a operar en Colombia, como Genpact, ofrecen capacidades de crecimiento laboral y profesional.
 
Santiago Duarte, Gerente de Servicios Consultoría de Genpact Colombia - "Para nosotros el mercado de servicios de tercerización en Colombia está evolucionando más allá de servicios de voz. Es por eso que elegimos abrir nuestra primera oficina en Bogotá; ya que nos da acceso a un gran número de clientes potenciales y nos permite ofrecer servicios transaccionales con mayor valor agregado para nuestros clientes".