27 de Agosto de 2019

Tercerización de servicios (BPO)

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En Bogotá, la industria de tercerización de servicios (BPO) ha tomado importante liderazgo en la recepción de inversión extranjera debido a factores como la disponibilidad, calidad y costo de mano de obra, conectividad, dinámicas de mercado, posición estratégica privilegiada y apoyo gubernamental. Esta combinación de ventajas competitivas ha logrado consolidar a la ciudad como uno de los mejores entornos de América Latina para la prestación de servicios de Contact Center y Centros de Servicios Compartidos (CSC).

¿Por qué ubicarse en Bogotá?

Experiencia: Colombia es el 4to mayor mercado en Latinoamérica en BPO después de Brasil, México y Costa Rica. La industria en Colombia tiene un tamaño cercano a los USD 23.000 millones y ha presentado un crecimiento promedio anual del 19 % en los últimos 7 años.
Diferentes empresas extranjeras y locales instaladas en Bogotá prestan variados servicios de contact center y back-office entre los que se incluyen soporte TI, financieros y contables, recursos humanos, ventas, compras y logística, entre otros.
Mercado estratégico: según Global Services Location Index 2017 de ATKearney, Colombia es el décimo mejor país en el mundo y tercero en Latinoamérica para desarrollar una operación de servicios globales.
Recurso humano: Colombia tiene la tercera fuerza laboral más grande de América Latina con 26,4 millones de personas. Bogotá sobresale como el principal generador de talento concentrando más del 25 % de la fuerza del país.
El sector de BPO en Colombia genera más de 230.000 empleos directos y ha registrado un crecimiento promedio anual del 6 % en los últimos 6 años.
Durante los últimos 10 años, áreas como administración, economía, contaduría y afines han registrado un crecimiento promedio anual del 13 %, mientras que Ingeniera de sistemas, Telemática y afines, un 6 %. Bogotá sobresale como principal clúster educativo, generando más del 56 % de los graduados en dichas carreras.

Número de graduados en Colombia en carreras seleccionadas (2007-2017) *Miles

Gracias a programas de capacitación y certificación de inglés, Bogotá exhibe la mayor oferta de profesionales bilingües en el mercado laboral colombiano concentrando más del 70 %.
Costos laborales competitivos: la industria de tercerización de servicios BPO mantiene costos salariales competitivos en la región.

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Salarios promedio Contact Center

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Salarios promedio Centros de Servicios Compartidos

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Sector prioritario para el gobierno nacional: el Gobierno colombiano está comprometido en apoyar esta industria al considerarla fuente de empleo. Es así como el sector de tercerización de Servicios BPO fue incluido como uno de los 20 sectores que ahora cuentan con un plan de negocio diseñado a la medida por el Programa de Transformación Productiva (PTP), a fin de alcanzar incrementos decisivos en la productividad y competitividad.
Ubicación geográfica: ubicada en la misma zona horaria este de Estados Unidos y con más de 45 conexiones aéreas diarias desde y hacia las principales ciudades del hemisferio, Bogotá es una excelente opción nearshore para las Américas.

El sector de contact centers en Bogotá

La industria de contact centers ha tenido un dinamismo interesante en los últimos años en Colombia. A nivel de actividades prestadas llamadas InBound y actividades BackOffice concentran más del 60% del mercado.
A nivel de servicios prestados, servicios de contact center en español y actividades de cobranzas son el principal renglón.

Industria de BPO según actividad, 2016*

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Industria de BPO según servicio, 2016*

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Industria con alto componente internacional: las exportaciones de la industria han registrado un crecimiento promedio anual del 9 % en los últimos 4 años, alcanzando USD 143 millones en 2017. España, EE.UU. y Holanda son los principales destinos, concentrando 36 %, 24 % y 15 % respectivamente.
Más del 40% de los contact centers son de capital extranjero: España, Estados Unidos, Chile y Argentina sobresalen como los principales inversionistas concentrando el 44 %, 26 %, 9 % y 4 % respectivamente de los “sites” instalados en el país.
Bogotá sobresale como principal clúster sectorial del país, concentrando más del 60 % de las ventas y 40 % del empleo de la industria.

Ingresos y empleo de contact centers por ciudades en Colombia, 2016

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Algunas empresas extranjeras de contact centers instaladas en Bogotá: Convergys/Concentrix, Sutherland, Teleperformance, Sitel, Avanza, Allus, Grupo Konecta, Atento, ACS.

El sector de Centros de Servicios Compartidos (CSC) en Bogotá

Colombia es el cuarto mayor mercado en América Latina, al concentrar el 11 % de los CSC de la región. Bogotá sobresale como la cuarta ciudad con más de 35 CSC después de Sao Paulo, Ciudad de México y San José.
La industria de CSC es reciente y pujante. Más del 60 % de los centros tienen entre 3 y 5 años de antigüedad y más del 50 % de los CSC instalados cuentan con más de 200 empleados.
El sector tiene uno de los índices de rotación más bajos en América Latina. Más del 70% de los centros ha presentado una tasa inferior al 10 % anual.
El 98 % de los CSC ofrecen servicios en español, 40 % en ingles, 20 % en portugués, 3 % en francés y 1 % en alemán.
Cerca del 50 % de los CSC cubren la región de las Américas (norte, centro y sur), el 39 % tiene un enfoque nacional y el 13 % tienen un alcance global.
Finanzas & contabilidad y Soporte IT son los principales servicios cubiertos por los CSC en Colombia.