Tercerización de servicios (BPO)

En Bogotá, la industria de tercerización de servicios (BPO) ha tomado importante liderazgo en la recepción de inversión extranjera debido a factores como la disponibilidad, calidad y costo de mano de obra, conectividad, dinámicas de mercado, posición estratégica privilegiada y apoyo gubernamental. Esta combinación de ventajas competitivas ha logrado consolidar a la ciudad como uno de los mejores entornos de América Latina para la prestación de servicios de Contact Center y Centros de Servicios Compartidos (CSC).

¿Por qué ubicarse en Bogotá?

Experiencia: Colombia es el tercer mayor mercado en Latinoamérica en BPO después de Centro América y Caribe y Brasil. A cierre de 2021, la industria en Colombia registró utilidades cercanas a USD 2.000 millones y se proyecta un crecimiento del 7% para los próximos 5 años. Por su parte, dentro de las ciudades de Colombia, Bogotá es la ciudad preferida por los BPOs extranjeros para instalar sus operaciones.

Mercado BPO en LATAM – 2021

Fuente: EMIS – Frost & Sullivan, 2022

Diferentes empresas extranjeras y locales instaladas en Bogotá prestan variados servicios de contact center y back-office entre los que se incluyen soporte TI, financieros y contables, recursos humanos, ventas, compras y logística, entre otros.
Mercado estratégico: según el Offshore BPO Confidence Index (2022), Colombia es el primer destino del mundo para el desarrollo de operaciones BPO, incluso por encima de países como India, República Dominicana, México y Filipinas. De igual forma, según el Global Services Location Index 2021 de AT Kearney, Colombia ocupó el puesto 13 a nivel mundial y 3 a nivel Latinoamérica para el desarrollo de operaciones de servicios globales. Esto refuerza la imagen favorable de Colombia y Bogotá como hubs regionales en la industria de tercerización de servicios.
Recurso humano: Colombia tiene una de las fuerzas laborales más grandes de América Latina con 24,8 millones de personas. Por su parte, Bogotá Región sobresale como el principal generador de talento del país, concentrando más del 25,5% de la fuerza de trabajo. Resulta importante resaltar que Bogotá Región tiene la segunda fuerza laboral más grande entre las ciudades principales de América Latina con 6,3 millones de personas activas en el mercado laboral.Por otro lado, la empleabilidad del sector de tercerización de servicios (BPO) tuvo un crecimiento de 3,6% en 2021, representado en la creación de 710.000 empleos directos, de los cuales, 7 de cada 10 se ubicaron en Bogotá Región.

Durante los últimos 10 años, los graduados en Bogotá de áreas como administración, economía, contaduría y afines han registrado un crecimiento compuesto anual del 8%, mientras que Ingeniera de sistemas, Telemática y afines, junto con hotelería un 4,4%. Bogotá sobresale como principal clúster educativo, generando el 40% de los graduados en dichas carreras.

Número de graduados en Bogotá a en carreras seleccionadas

-Cifras en miles-

Fuente: Ministerio de Educación Nacional – Observatorio Laboral para la Educación, 2022

Gracias a programas de capacitación y certificación de inglés, Bogotá exhibe la mayor oferta de profesionales bilingües en el mercado laboral colombiano concentrando más del 68% del total.
Costos laborales competitivos: con un pool de talento humano con vocación de servicio, calificado y bilingüe, la industria de tercerización de servicios BPO en Colombia mantiene costos salariales competitivos en la región. En particular, Colombia es 30% más competitivo que México y Brasil y 68% más costo eficiente que Costa Rica.

Promedio salarial mensual para agente de contact center en América Latina 2022  -Cifras en USD-

Salarios promedio Contact Center en Colombia, 2022

Fuente: Salary Explorer, 2022

Salarios promedio Centros de Servicios Compartidos en Colombia, 2022

Fuente: Total Rewards, 2022

Ubicación geográfica: ubicada en la misma zona horaria este de Estados Unidos y con más de 43 conexiones aéreas diarias desde y hacia las principales ciudades del hemisferio, Bogotá es una excelente opción nearshore para las Américas.

(Colombia es el país más confiable para establecer operaciones de BPO, ¿sabe por qué?)

Más sobre la industria BPO en Colombia y Bogotá

El sector de tercerización de servicios en el país es una industria pujante, que ha encontrado en Bogotá la locación idónea para instalar y expandir sus operaciones en América Latina y Colombia.
Según BPro (2022), la industria obtuvo en 2021 un crecimiento del 25% en los ingresos operacionales, pasando de COP 33 billones (USD 9 mil millones) en el 2020 a COP 41 billones (USD 11 mil millones), a la par en la que experimentó un aumento en la representatividad sobre el PIB pasando de 3,3% en 2020 a 3,5% en 2021.

Actividades de BPO según servicio, 2021

Industria con alto componente internacional: De acuerdo con BPro (2022), las exportaciones del sector ascendieron a USD 1,350 millones en 2021, creciendo un 36% más que en 2020. Por su parte, Estados Unidos es destino por excelencia de exportación de servicios desde Colombia, representando un 59% del total de servicios exportados para el 2021, seguido por España, con un 12% de dicha participación.
Más del 40% de los contact centers son de capital extranjero: España, Estados Unidos e India sobresalen como los principales inversionistas concentrando el 42%, 19% y 4% de los sites instalados en el país.
Bogotá sobresale como principal clúster sectorial del país, concentrando más del 70 % de las ventas y 70 % del empleo y el 64% de las compañías de la industria.

Sector BPO por ciudades de Colombia, 2022

Fuente: Invest In Bogotá con base en información recopilada de EMIS, 2022.

Algunas empresas extranjeras de BPO instaladas en Bogotá: Convergys/Concentrix, Sutherland, Teleperformance, Asurion, Everise, Conduent, Sitel, Avanza, Amazon, Allus, 24-7 Intouch, Konecta, Atento, TATA, Lean Solutions Group, OPTUM.

El sector de Centros de Servicios Compartidos (CSC) en Bogotá

Colombia es el cuarto mayor mercado en América Latina, al concentrar el 11 % de los CSC de la región. Bogotá sobresale como la cuarta ciudad con más de 46 CSC después de Sao Paulo, San José y Ciudad de México.
La industria de CSC es reciente y pujante. Más del 54% de los CSC instalados cuentan con más de 200 empleados. Adicionalmente, en comparación con el año 2019, los CSC en Colombia muestran una tendencia al crecimiento. En particular, se evidencian expansiones de los centros con más de 500 empleados en la ciudad.
El sector tiene uno de los índices de rotación más bajos en América Latina. Más del 73% de los centros ha presentado una tasa inferior al 10 % anual.
El 98 % de los CSC ofrecen servicios en español, 56% en inglés, 25% en portugués, 13% en francés y 3% en alemán.
Cerca del 70% de los CSC cubren países latinoamericanos, 17% a Norteamérica y Canadá, 7% a Europa y 3% a Oceanía.
Finanzas, contabilidad y Soporte TI son los principales servicios cubiertos por los CSC en Colombia, aunque se pueden encontrar también unidades de negocio como RH, abastecimiento, compras, cumplimiento normativo, legal, entre otros. En particular, 27% de los Centros de Servicios Compartidos en el país atienden menos de 3 unidades de negocio, 50% entre 4 a 5 unidades y 18% más de 10 unidades.

Nota: datos obtenidos de la Quinta Encuesta de Servicios Compartidos Colombia 2021 de Ernst & Young – EY y la Asociación Nacional de Industriales – ANDI

Servicios prestados por los CSC en Colombia, 2021

Fuente: Quinta encuesta de servicios compartidos EY – ANDI, 2021

Según la última encuesta de Servicios Compartidos Colombia (2021), realizada por EY y la ANDI, Bogotá sobresale como principal clúster sectorial del país, concentrando más del 45 % de los CSC.
Algunos CSC extranjeros instalados en Bogotá: Scotiabank, Medtronic, Johnson&Johnson, Delta, BBraun, Hapay-Lloyd, Abbott, Belcorp.

Más sobre el sector de BPO:

Bogotá, reconocida como la mejor ciudad nearshore del año en Latinoamérica y el Caribe | Investinbogota.org | Invierta en Bogotá

Inversión extranjera, responsable por la creación de más de 86.000 empleos en Bogotá Región | Investinbogota.org | Invierta en Bogotá

El BPO en Bogotá se robustece con la llegada de Everise (investinbogota.org)

Bogotá continúa acercándose a Asia para fortalecer negocios (investinbogota.org)

Bogotá conecta el talento con la demanda laboral de TI y BPO (investinbogota.org)

Actualizado (dd/mm/aaaa): 29.12.2022